阳光财险福建省分公司:以“一切为了客户”为初心,守护八闽金融消费者权益

保险,一头连着万家灯火,一头连着经济发展。在阳光保险 “一切为了客户”的核心价值观引领下,扎实做好消费者权益保护工作,既是严格落实各项监管要求的硬性举措,更是我们深耕金融服务、心系民生福祉、主动践行企业社会责任的内在担当。

近年来,阳光财险福建省分公司始终坚持党建引领,将消保工作融入公司治理与经营发展的全流程。我们深刻认识到,消保工作不是“成本项”,而是“竞争力”;不是“被动合规”,而是“主动作为”。今天,我想从三个维度,分享对消保工作的理解与实践。

坚守“人民至上”初心,筑牢消保思想根基

党的二十大报告强调,要坚持以人民为中心的发展思想。金融消费者是金融市场的重要参与者,保护他们的合法权益,就是保护金融市场的根基和活力。我们必须从政治性和人民性的高度,深刻认识消保工作的重要性。

当前,金融产品日益丰富,服务模式不断创新,这对我们的消保工作提出了更高的要求。无论是销售环节的如实告知,还是理赔环节的便捷高效,每一个细节都关系到客户的切身利益和公司的品牌声誉。因此,我们将“客户至上,让消费者满意”的消保理念,深深根植于每一位员工的心中,贯穿于产品设计、销售管理、客户服务、投诉处理的全链条。

构建“大消保”格局,织密风险防控网络

消保工作是一项系统工程,需要“一盘棋”统筹推进。福建省分公司着力构建全员参与、全流程覆盖、全渠道管控的“大消保”工作格局。

一是强化源头治理。我们严格执行消保审查机制,确保所有面向消费者的产品和服务,100%通过审查。在营销宣传环节,我们坚决杜绝“夸大其词”“偷换概念”等行为,要求用通俗易懂的语言向消费者讲清楚、说明白,充分保障消费者的知情权和自主选择权。

二是畅通维权渠道。为了让消费者的声音“听得见、传得上、有回音”,我们全面升级了投诉受理体系,提供全国统一客服热线95510、官方APP、官网、电子邮箱、信函及柜面接待等多元化渠道,并在各营业网点醒目位置公示投诉处理流程,让消费者维权之路更加便捷透明。

三是聚焦重点群体。我们特别关注老年人、新市民、残障人士等特殊群体的金融需求。通过开展“阳光暖阳日”助老活动,走进社区、养老院,用方言讲解防诈骗知识;在柜面设立“爱心驿站”和特殊群体服务窗口,配备老花镜、轮椅等便民设施,让金融服务更有温度。

践行“一把手”工程,引领消保文化深入人心

“一把手讲消保”不仅是一堂课,更是一个鲜明的信号:消保是公司的“一把手”工程,是各级管理者的核心责任。

福建省分公司严格践行“1234”行动要求,即1次书记讲消保党课、2次专项部署会、3次高管讲消保培训、4次客户问题研究。我们要求各级机构负责人必须亲自带头讲文化、讲消保,亲自接访接诉、解决客户难题,亲自担任“服务体验官”,感受服务流程的痛点与堵点。只有“一把手”亲自抓、带头干,才能真正将消保责任层层压实,推动“以客户为中心”从口号转化为可执行、可考核的硬动作。

近两年,我们收获了多面客户赠送的锦旗。无论是为尊重客户意愿、历经数月完成精细维修的福州宝马事故,还是在调解当天迅速完成赔款支付的漳州三者重伤案件,这些案例都生动印证了:客户的需求,就是我们行动的方向;客户的困难,就是我们必须解决的问题。

消保工作没有“完成时”,只有“进行时”。未来,阳光财险福建省分公司将继续以“一切为了客户”为核心,持续深化“党建+消保”融合模式,不断提升服务质效,用心用情用力解决好消费者的急难愁盼问题,为营造安全、放心、健康的金融消费环境贡献阳光力量。(阳光财险福建省分公司党委副书记金杰锋)